Lembram das perguntas do post "dúvidas atrozes"?
1 - Será possível ter clientes fiéis a uma loja ou a uma rede de lojas?
2 - Tabloides com ofertas criam clientes fiéis?
3 - Preço é mesmo a única motivação das pessoas para escolher onde comprar?
4 - As pessoas memorizam as ofertas feitas na TV, comparam e só então decidem onde ir?
5 - Quais os resultados das ações feitas sobre os cadastros de clientes?

 

Pois recebi do amigo Silvio Freire respostas que publico para continuar a conversa:

 

"Castelar,

Vou tentar ajudar.

Agrupei as respostas 1 e 3, e também a 2, 4 e 5.

Creio que as lojas, sejam supermercados ou lojas de eletro-eletrônicos ou outros tipos de lojas de varejo, incluindo aí lojas de roupas, têm algumas características em comum, que valem para todas.

1/3 - A fidelidade é possível e real, e os consumidores tornam-se fiéis por características pessoais e quase sempre emocionais. Em alguns casos, a motivação é o preço, em outras é a condição de pagamento, com o raciocínio “é um pouco mais caro, mas dessa forma eu posso pagar”. Imagem de marca dos produtos interfere positiva ou negativamente. Imagem de marca da loja também. Se não é uma compra específica, exijo variedade para escolher. Um atendimento anterior negativo, ou a notícia dele, repele às vezes definitivamente. Um positivo atrai. Coisas de decisão de compra familiar eu compro na loja X. Coisas pessoais eu compro na loja Y. Se estiver fora da minha cidade, prefiro a loja que conheço lá da minha cidade. Não compro carne no supermercado Z (qualidade/limpeza), mas passo lá sempre que procuro refrigerantes e cervejas (variedade e preço).

E essas idéias valem também para lojas na Internet, adaptadas ao contexto.

A montagem de um cadastro e o uso de técnicas de CRM pode ajudar a orientar a loja sobre o que deve fazer para todos os tipos de clientes e para cada um dos produtos. Escrevo sobre isso adiante.

 

2/4/5 – Considero Tablóides, TV e Databases como mídias diferentes e complementares para o varejo. Hoje, sem inflação, o consumidor tem uma boa noção dos preços em geral e reage a preços que ele considera especiais, tanto no Tablóide, na TV ou em uma ação de cadastro.

Diria que tablóides geram vendas, e vendas podem gerar clientes fiéis por hábito, preço, condições de pagamento, imagem da marca à venda, imagem da loja, etc., como escrevi logo acima. A grande maioria das pessoas atingidas pelo Tablóide já é cliente da loja, mas ele ainda “pega” consumidores passantes. Um Tablóide com boas ofertas relembra produtos necessários, dá até pra dizer que ele complementa a lista de compras escrita ou mental. E ainda gera idéias, abrindo nossas mentes para o presente da filha que faz aniversário, aquela compra que não tínhamos planejado e aquele produto que estamos querendo comprar faz um bom tempo, mas nunca lembramos. Basta olhar os pedestais “take-one” que estão sendo usados na entrada dos mais variados tipos de lojas, até em farmácias. Não é raro encontrá-los sem folhetos.

Para a TV vale tudo o que escrevi sobre tablóides, se considerarmos anúncios de varejo. A diferença é o volume de clientes atingidos, além do fato de que a maioria pode não ser cliente da loja. Mas a TV também “pega” consumidores passantes, relembra produtos e gera idéias. Além de fixar a imagem de loja com boas promoções.

Não acredito que as pessoas memorizem as ofertas feitas na TV, comparem e só então decidam aonde ir. Creio que isso pode fazer com que pessoas interessadas no produto anunciado, que tenham internet, iniciem uma pesquisa de preços e eventualmente se dirijam à loja anunciante, se preço, condições de pagamento, marca do produto e imagem da loja forem satisfeitos. Se não comprarem nessa hora, certamente guardam na cabeça a informação. As que não têm internet podem tanto agir imediatamente como guardar a informação para uso futuro, e não acredito que a informação seja guardada como valor (ou seja R$ 99,90), mas sim como “aquela loja tem um bom preço “.

Quanto aos Databases, em uma definição simplista, servem para “garimpar” afinidades e coincidências de consumo para orientar as ações de venda e fidelizar clientes à loja, "

 

Obrigado Silvio. Vamos ver se mais alguém tem opinião sobre esse assunto.